S porastom negativnih recenzija, ključno je da restorani poduzmu proaktivne mjere kako bi osigurali da njihov online ugled ostane neokaljan. Neki loši recenzenti mogli bi otvoreno lagati, ali mnogi su iskreni i možda iskreno smatraju da je njihovo iskustvo bilo ispod razine. U svakom slučaju, bez obzira imate li posla s iskrenim recenzijama, lažima ili podmetanjima u komentatorima na Googlu te društvenim mrežama, važno je imati proaktivnu strategiju koja umanjuje štetu.
Kako restoranska industrija po svojoj definiciji je sve konkurentnija, a internetska kultura sve aktivnija i pronicljivija, kvalitetna strategija upravljanja reputacijom ključna je za jačanje online i osobne prisutnosti vašeg brenda.
Prvi korak u upravljanju reputacijskim rizicima kao restoran je imati dobru predodžbu o tome gdje stoji vaša trenutna reputacija. To vam može pomoći da razvijete pravu strategiju ovisno o tome trebate li poboljšati svoj ugled ili održati dobar ugled koji već postoji.
Dobro mjesto za početak ako niste sigurni gdje leži vaša reputacija jest korištenje anketa. Možete slati ankete i kreirati fokusne grupe sastavljene od različitih demografskih skupina, uključujući vaše zaposlenike, vaše klijente, dobavljače, ljude za koje smatrate da bi od njih dobili konkretan odgovor. To se može učiniti putem e-pošte, na vašoj web stranici ali i na društvenim medijima.
Drugi važan korak u izgradnji strategije upravljanja ugledom je provođenje procjene rizika. Ovdje ćete identificirati određene stvari koje bi mogle naštetiti vašem ugledu putem vaših odnosa s vašim zaposlenicima, dobavljačima i gostima.
Razmotrite i procijenite rizike koji bi mogli utjecati na te odnose, uključujući promjene u tržišnim trendovima, cijenu vašeg proizvoda, usklađenost i adekvatno educirano osoblje.
U ovom se koraku radi o utvrđivanju jaza između trenutnog položaja vašeg ugleda i onoga gdje želite da bude. Na primjer, ako vaša trenutna reputacija ne zadovoljava vas kao vlasnika, a razlog je taj što gosti ne misle da vaš restoran stoji iza svojih riječi, tada ćete morati razviti strategiju za uklanjanje tog jaza. To bi moglo uključivati dodatni trening vašeg osoblja, reviziju karte jela i pića te zapošljavanje kvalitetnog voditelja objekta kako bi se prilagodili, poboljšali online reputaciju te time u konačnici i došli do ciljane publike.
Ovisno o specifičnim reputacijskim rizicima s kojima se suočavate, možda ćete trebati rutinski preispitivati svoju reputaciju kako biste identificirali i zatvorili nedostatke koji se i dalje pojavljuju.
Kada se nosite s reputacijskom krizom, kao što su negativne kritike, važno je imati plan koji određuje kako ćete odgovoriti na te probleme. Ako čekate da odredite kako ćete reagirati dok se kriza već ne pojavi, vaš bi odgovor mogao ispasti reakcionaran i nesuosjećajan.
Bolje je unaprijed predvidjeti određene scenarije i razviti pravilnik o tome kako ćete reagirati. Kad se, na primjer, bavite negativnom recenzijom koja uključuje zaposlenika, već biste trebali imati strategiju kako ćete se nositi s tim situacijama. To bi trebalo uključivati razgovor sa zaposlenikom i intervjuiranje drugih zaposlenika koji su vidjeli što se dogodilo prije nego što su odgovorili recenzentu. Napominjem, ima i lažnih recenzija i nije osoblje uvijek odgovorno. No kada je, tada treba brzo i pravilno reagirati da se situacija ispravi na obostranu korist.
Ako nakon obavljenih intervjua otkrijete da recenzent griješi ili pretjeruje, važno je da se problemu pozabavite delikatno. Recite im da vam je žao zbog njihovog iskustva i dajte im do znanja da, nakon razgovora sa svojim osobljem, niste mogli provjeriti što se dogodilo i kao takvi biste željeli razgovarati s njima osobno. Ako je recenzent bio iskren, a vaš je zaposlenik učinio nešto pogrešno, tada mu odgovorite dajući mu do znanja da ste riješili situaciju i ispričajte se za iskustvo.
Bez obzira na vrstu pregleda s kojim se bavite, važno je imati unaprijed isplaniranu strategiju kako ćete odgovoriti. Naravno, svaka je situacija jedinstvena i kao takva, morat ćete morati prilagoditi svoju strategiju, ali ako imate opću ideju o tome kako nešto poduzeti i odgovoriti, može vam pomoći da izbjegnete daljnju štetu.
Pozitivna prisutnost na društvenim mrežama ključna je za održavanje ugleda vašeg brenda. Nažalost, negativnost lako može izmaknuti kontroli na platformama društvenih medija ako se problemom ne pozabavite brzo i delikatno.
Kako biste se borili protiv negativnosti na društvenim mrežama, pobrinite se da odgovorite što je brže moguće – po mogućnosti unutar sat vremena. Također biste trebali izbjegavati javni razgovor u komentarima. Ako imate posla s negativnim komentatorom, zamolite ga da vam se javi privatnom porukom. To pokazuje da cijenite njihovo mišljenje i da ste predani pronalaženju rješenja. Zatim, pazite na svoj jezik i pokušajte imati razumijevanja. Imajte malo empatije i iskreno saslušajte njihove frustracije i, ako je moguće, uvijek potražite i ponudite vrijedno rješenje.
Imajte na umu da nije uvijek najbolje angažirati se. Iako bi neki negativni komentatori mogli biti istinski uzrujani, ima mnogo onih koji žele “trolati” druge na internetu i izazivati nevolje samo radi stvaranja drame. Ti su komentatori često agresivni, ne kvalitetni i ostavljaju pogrdne primjedbe. Ako se to dogodi, ne kontaktirajte s njima izravno, ali pobrinite se da vaša zajednica bude svjesna da vaš restoran ne tolerira govor mržnje.
Na kraju, jedan od najboljih načina da ostanete na vrhu upravljanja reputacijom su pravi alati za automatizaciju. Google Alerts vam, na primjer, omogućuje praćenje spominjanja imena vašeg restorana na mreži kako biste mogli brzo riješiti problem prije nego što izmakne kontroli.
Postoje i alati koji vam omogućuju objedinjavanje recenzija s različitih web-mjesta na jednu nadzornu ploču kojoj je lako pristupiti kako biste ostali svjesni i učinkovitije odgovorili. Također možete angažirati PR managera ili agenciju ukoliko imate velik sustav, t više ugostiteljskih objekata da umjesto vas pristupi problemu i proba ga riješiti na najbolji mogući način. Ipak su ti ljudi profesionalci u tome.
U suštini, glavni dio upravljanja online ugledom su pravovremeni odgovori. Korištenje raznih web alata i novih tehnologija može vam pomoći da lakše ostanete u tijeku s rizicima i problemima kako biste mogli ublažiti štetu svom restoranu
Ovdje na Štrukanom pelinu, komentari su onemogućeni iz razloga da se spriječi trolanje. Vaši komentari su dobrodošli na facebook stranici i tamo slobodno možete izraziti svoje mišljenje. Dapače, drago mi je svaki put kada se ostvari dobra komunikacija s cijenjenim čitateljima ali i između čitatelja. Cilj ove stranice je oduvijek bila promocija znanja, dijeljenje mišljenja iz svijeta gastronomije i stvaranje kvalitetne zajednice koja pomaže jedni drugima u komentarima.
No, komentiranje s fejk profila, trolanje i “soljenje pameti” bez pokrića i sl gluposti, automatski se brišu, a korisnik je odmah blokiran.
Za više ideja o marketingu pozivam vas da zapratite kanal Promosapiens, gosp. Dalibora Šumige. Tu će te naći izuzetno dobre ideje i savjete.
