Malo me toga ove godine doslovno oduševilo kao audio knjiga poznatog i uspješnog ugostitelja Will Guidare. Ima papirnata verzija, tj normalna knjiga no ja sam poslušao na Audible(da ja slušam audio knjige) izvrsnu novu knjigu Willa Guidare, “Unreasonable Hospitality: The Remarkable Power of Giving People More Than They Expect.” Trebalo mi podosta dok nisam skupio riječi kojima bih uspio napisati ovu recenziju knjige koja bi trebala stajati i biti pročitana/poslušana od svih koji žive za ugostiteljstvo.
Dok je Guidara bio nazovimo to tako, voditelj restorana “Eleven Madison Park” s četiri zvjezdice New York Timesa, prisjetio se da je “istreniralo svoje zaposlenike koji postavljaju blagovaonicu da postave svaki tanjur tako da ako ga gost okrene da vidi tko ga je napravio, tj žig proizvođaća bio bi okrenut prema njima, desnom stranom prema gore.”
Ali koji ku***, zašto je to bilo tako bitno? Zašto takva usredotočenost na sitne detalje za koje je i sam Guidara priznao da će ih primijetiti izuzetno mali broj gostiju? Guidara je dalje napisao: “Traživši od kolege koji postavlja blagovaonicu da postavi svaki tanjur s potpunom koncentracijom i fokusom, tražili smo od njega/nje da postavi ton kako će sve raditi tijekom usluge, kako će pozdraviti naše goste, prošetati blagovaonicom, komunicirati sa svojim kolegama, natočiti šampanjac za početak obroka i šalicu kave za završetak.” Apsolutno. Aljkavost ili nedovoljno pažnje na detalje ima tendenciju širenja. Will Guidara tu istinu da letargija povlači sa sobom dodatnu letargiju- u potpunosti razumije.
Njegov otac, cijenjeni Franka Guidare koji je, između ostalog, vodio Restaurant Associates bio je veliki mentor Willu kroz njegovu karijeru. Will je puno naučio od Franka (o nekima će se raspravljati u ovoj recenziji), ali je također i naučio puno pod vodstvom slavnog Dannyja Meyera.
“Unreasonable Hospitality” vrlo je pronicljivo “štivo” i vidljiv je uvjerljiv Guidarin slučaj za uvijek, ali baš uvijek, pretjeranu pažnju prema gostima, a uglavnom je ispričan kroz transformaciju Eleven Madison Parka (EMP) Guidare i chefa Daniela Humma iz vrlo cijenjene tri zvjezdice New York Timesa u jednon od samo nekoliko restorana s četiri zvjezdice u nedvojbeno najvećem gradu restorana na svijetu.
Ima toliko toga za reći o ovoj izvanrednoj knjizi. Primijetio sam da je u uvodu knjige Guidara napisao da “ako je želio da njegovi timovi na prvoj liniji budu opsjednuti time kako se osjećaju kupci, morao je biti opsjednut time kako se osjećaju njegovi zaposlenici.” Ovdje se smatra da je glavni pokretač poboljšanja bilo implicitno prepoznavanje potreba zaposlenika.
Kako je Guidara učinio da se njegovi zaposlenici osjećaju viđeno i sjajno u onome što rade? Neki će ovdje možda spekulirati o svim vrstama stvari zbog kojih se osjećaju dobro, ali ja čitam da ih je Guidara učinio da se osjećaju sjajno i djelomično gledano kroz težnju za onim što je opisao kao “gostoljubivost tako po mjeri, tako pretjerano”, da se “može opisati samo kao nerazumno”. Guidara je intuitivno shvatio da je njegova intuicija istinita da je “sjajan osjećaj učiniti sve da se drugi ljudi osjećaju dobro”, što znači da je gostoljubivost na neki način sebično zadovoljstvo. Amen i aleluja. Doista, prečesto se zaboravlja da ljudi koji stvarno vole svoj posao koji su odabrali, rade “posao” za sebe i iz čiste ljubavi.
Primijenjeno na restorane, ljudi žele nevjerojatno iskustvo. Nije čak ni skupoća samog restorana bitna, ljudi će i puno platiti, samo se žele osjećati kao kraljevi taj jedan trenutak. Will Guidara je u vezi s EMP-om prije EMP-a primijetio da bi “imali pravu priliku za rast i veličinu”, ali treba reći da je Guidarina težnja za time da budu najbolji bila ukorijenjena u snažnoj opsesiji o svojim zaposlenicima. Ako ćemo biti realni, nije normalno prema zaposlenicima težiti bilo čemu osim veličini u znak prepoznavanja onoga što Guidara zna da je istina: “sjajan je osjećaj učiniti da se drugi ljudi osjećaju dobro.”
Ključno u svemu ovome je da zaposlenike ne motivira samo potraga za izvrsnošću. Prvo moraju željeti biti izvrsni, a tada je posao menadžera, generalnog direktora, predsjednika ili izvršnog direktora da otkriju što je jedinstveno u vezi s onim poslom koji obavljaju. Ovdje Guidara priča priču o zaposleniku EMP-a Eliazaru Cervantesu.
Menadžeri su se žalili na njega kao na nekoga kome “nije stalo” i tko “nije bio posebno zainteresiran za učenje o hrani”. Tko zna zašto je Guidara provodio vrijeme sa Cervantesom , ali upoznavajući ga našao je nekoga tko je “nevjerojatno organiziran i prirodni vođa”, samo da bi Cervantes bio prebačen na ulogu “ekspeditora” u kuhinji. Ekspeditor je osoba zadužena da kaže kuharima “kada da počnu pripremati hranu i brine se da svako jelo stigne pravoj osobi za pravim stolom na vrijeme.” Imajte na umu ono što je Guidara otkrio o Cervantesu, da je bio “nevjerojatno organiziran”.
I tako je lik nezainteresiran za hranu, postao ekspeditor u kuhinji. Guidara kaže da bi “svakog trenutka u glavi mogao držati trideset različitih stolova.” Da! Guidara je otkrio da je Cervantesova specijalnost samo u tome da nekoć ravnodušni zaposlenik postane genijalni zaposlenik koji “svake večeri dirigira simfonijom”.
Tvrdio sam u prijašnjim blog postovima da kuhati/posluživati za velike količine ljudi izraz strasti, pojedinaca koji pokazuju svoje jedinstvene vještine i genijalnost na poslu. Ova rastuća strast prema poslu određena je posljedica globalizirane suradnje između radnika i strojeva koja sve više i više omogućuje pojedincima da se specijaliziraju na razne načine koje u prošlosti nisu mogli.
Sve ovo spominjem jer Guidarin izražen stil upravljanja utjelovljuje gore navedene istine. U “The End of Work” spominje se da EMP ima “Coffee Conciergea” čiji je jedini posao da otkrije izvanredne koncepte kave nakon obroka. Razmisli o tome. Ispostavilo se da Guidara stoji iza ovoga. U EMP-u nije zapošljavao samo kuhare, slastičare i sommeliere, već je imao i osobu koja je bila isključivo zadužena za EMP-ov pivski program. Stani i razmisli pak o ovome. Gdje bi to u hrvatskoj našao. Zato mi nikada nećemo imati restoran s dvije michelinove zvijezde. Jednostavno nije realno.
Svatko je dobar u nečemu. Nema glupih i lijenih ljudi, ali u stacionarnom ili lošem restoranu ima puno glupih i lijenih ljudi jednostavno zato što je niz poslova koji podižu sve vrste vještina vrlo mali. U strastvenom, rock n roll restoranu koji teži savršenstvu, raspon mogućnosti rada je beskrajan. To uključuje stručnjake za pivo.
Vraćajući se nakon svega ovoga na gostoprimstvo i zašto je tako sjajno biti gostoljubiv, ne može se dovoljno naglasiti da su glavni katalizator ” Unreasonable Hospitality ” u EMP-u imali veze sa zaposlenicima koji nisu samo težili sveukupnoj izvrsnosti, već su ključno radili posao koji im na mnogo načina nije bio posao, već strast. Jednostavno je uzbudljivo raditi za sebe, a raspoređivati zaposlenike na temelju specijalnosti, Guidara je upravo to olakšavao.
Guidara ističe da što god radite, “možete odabrati da se bavite ugostiteljstvom.” Dobra usluga se podrazumijeva, ili bi trebala biti. Ali kako Guidara vidi, potonji je “crno-bijeli”. Ugostiteljstvo je puno više. To je opet “boja”. Svijetle boje. U restoranu “Tabla, NYC”, jednom od Meyerovih restorana u kojima je Guidara radio prije EMP-a, goste bi pitali kako su tamo stigli. Da su se vozili i parkirali na ulici, zaposlenici restorana Tabla bi pitali marku njihovog automobila kako bi im mogli nadoplatiti parking brojilo prije nego što im istekne, kako ne bi dobili kaznu od parking službe.
Guidara bi se oduševio kad bi vidio mušteriju kako stiže u EMP s koferom u ruci jer bi to signaliziralo da je njegov restoran u koji taj gost pristiže, posljednja stanica za gosta prije odlaska iz grada. Jednom je Guidara čuo goste kako govore da su pojeli mnogo izvrsnih obroka, ali nisu stigli pojesti njujorški hot dog. Guidara je izašao ispred EMP-a, kupio hrenovku od prodavača na pločniku, odnio je u kuhinju kako bi je kuhari mogli narezati i začiniti senfom i okusom, a zatim je donio na stol. Opet, gostoljubivost je boja. Svaki restoran može donijeti čaše šampanjca mušterijama koje su se tek zaručile, ali u EMP-u bi se posebne Tiffany čaše stavile u prekrasnu Tiffany kutiju za zaručene. Imajući na umu gore spomenutu specijalizaciju, Guidara je naposljetku stvorio radno mjesto s punim radnim vremenom za ” Unreasonable Hospitality ” u EMP-u zaduženo za traženje načina za znatno nadmašivanje potreba kupaca, uključujući poznavanje njihovih imena po dolasku. Sve u vezi s kulturom EMP-a stalno se poboljšavalo. Ono gdje je to najbolje predočeno u “Unreasonable Hospitality” odnosi se na nemilosrdnu potragu za Michelinovim zvjezdicama, prestižnim nagradama “Relais & Chateaux” i naizgled najvažnije od svega, četiri zvjezdice u New York Timesu.
Što se tiče Timesa i kritičara restorana u širem smislu, Guidara ističe ključnu poantu da “nije važno prepoznajete li kritičara”. Ovo je važno jer su se neki skrivali, dok su drugi rezervirali pod drugim imenom. Zaista nema potrebe. Kao što Guidara objašnjava, “ne možete biti osrednji restoran 364 dana u godini, a zatim se transformirati u izvrstan onog dana kada uđe kritičar.” Upravo tako. Prema Meyeru, Sabanu, Carrollu, Guidari i drugim uspješnim ljudima, uspjeh se rađa stalnim usavršavanjem. To se ne može dogoditi samo na dan kada kritičar dođe. (tak da vi jadnici kaj plaćate dobru kritiku, đabe plaćate pijanca s kameni…..u ovoj zemlji se sve sazna, pa čak i od kud je škoda stigla). Izvrsnost je očito posljedica vizije, stalnog poboljšanja u odnosu na kratkoročne dobitke, razumijevanja vještina zaposlenika kako bi mogli raditi ono što najviše podiže njihove jedinstvene vještine i inteligenciju, plus to uključuje dopuštanje tržištima da rade.
Za kraj prethodne rečenice, neki će reći da ne stoji. Iako slobodna tržišta i sloboda kreativnosti, te migracije radnika, zasigurno potiču atmosferu potrebnu za uspjeh restorana, ovdje nije riječ o tome. Umjesto toga, to je argument za iskopavanje genija kombiniranog znanja. Da objasnim, naime prema Guidarinim riječima, “bez obzira na to koliko smo mi (Guidara i chefDaniel Humm) bili ambiciozni i inovativni, nikada se ne bismo mogli nadati da ćemo uspjeti parirati kombiniranoj moći našeg osoblja.” Da! Tisuću puta da!
Sve nas to dovodi do Franka Guidare. U “Unreasonable Hospitality” ima toliko toga o njemu, i to s dobrim razlogom. Moja omiljena anegdota tiče se onoga što je rekao Willu 2008. usred ekonomske krize. “Adversity is a terrible thing to waste.” Frank Guidara je u par riječi stručno razotkrio zastrašujuću glupost političara koji se “bore” protiv recesije. U tih istih par riječi, Frank Guidara je na sličan način objasnio zašto su “recesije” ostavljene same po sebi divlji signal oporavka
Guidara citira Meyerova poslovnog partnera Paula Bolles-Beavena koji je rekao: “Kapi kiše stvaraju oceane”, pa se Will Guidara 2008. bacio na posao primjenjujući jezgrovit komentar svog oca na restoran (EMP) koji je, budući da je bio tako luksuzan, bio najviše ugrožen ekonomskim smanjenjem. Recesije nas poboljšavaju. Oni mogu biti agonija, ali puno gore od agonije je ne učiti iz nje. Jebeno, zar ne. Boriti se protiv recesije znači ponovno se boriti protiv oporavka. Guidara je, potaknut ocem, odlučio učiti iz užasa 2008. godine.
Oslanjajući se na 25 godina rada u restoranu, uključujući korporativne i upravljačke pozicije, Giudara tvrdi da je ugostiteljstvo ključno za uspjeh svakog posla. U restoranu, gostoprimstvo znači “istinsko druženje s osobom koju poslužujete, tako da možete uspostaviti autentičnu vezu”. Taj angažman proizlazi iz kulture brige koja proizlazi iz svih uključenih. Voditelj restorana mora postaviti niz važnih pitanja: “Kako učiniti da se ljudi koji rade za vas i ljudi koje poslužujete osjećaju viđenima i cijenjenima? Kako im dati osjećaj pripadnosti? Kako učiniti da se osjećaju dijelom nečeg većeg od sebe? Kako učiniti da se osjećaju dobrodošli?” Autor pravi razliku između “pametnog ponašanja prema restoranu” – radeći ono što je najbolje za goste – i “pametnog ponašanja u poduzeću” – tj. “vođenja tijesnog broda”.
Kad su ta dva cilja stvorila napetost, Guidara je otkrio da je povjerenje ključno za stvaranje produktivnog tima. “Odgovornost vođe”, piše on, “jest identificirati jake strane ljudi u svom timu, bez obzira koliko te snage bile zakopane.” Vođa je također odgovoran za davanje pohvala, odabir kako i kada će isporučiti kritiku i poticanje sudjelovanja svih članova tima.
U konačnici, vođa mora znati kada treba preuzeti kormilo. “Ako pokušavate biti sve za sve”, piše autor, “to je dokaz da nemate pametno gledište – a ako želite utjecati, morate imati pametno gledište.” Većina Guidarinih anegdota potječe iz njegovih godina ispunjenih događajima kao upravitelja Eleven Madison Parka, koji je 2017. izabran za najbolji restoran na svijetu. Taj je uspjeh, inzistira, došao zahvaljujući tome što se usudio pokazati “nerazumno gostoprimstvo” – nadilazeći besprijekornu uslugu i nezaboravnu kuhinju kako bi svakog gosta obasuo osobnom pažnjom.
Ima još toliko toga u ovoj izvrsnoj knjizi što bi se moglo spomenuti, ali učiniti to značilo bi smanjiti knjigu. Umjesto da nastavim, ovo će biti moj mali osvrt na “Unreasonable Hospitality”, ali će se dosta spominjati u budućim tekstovima na Štrukanom Pelinu.. Drugim riječima, ovo nije posljednji put da oni koji me čitaju, čitaju o Willu Guidari i fenomenalnoj knizi “Unreasonable Hospitality”. Kakva je ovo bila knjiga(audioknjiga). Stari moj kakva lekcija iz ugostiteljstva i ekonomije. Obavezno štivo (ili audio) za sve koji žive za ugostiteljstvo.
