Trebaju li hotelima restorani ili ipak ne?

Ako hotel nije zainteresiran za vlasništvo i vođenje restorana zasebno, onda možda ne bi ni trebao posjedovati restoran. Ovo je tema razgovora u koju sam u posljednje vrijeme sve više uključen. Započelo je stvarno sjajnom objavom koju sam vidio na LinkedInu od mog dobrog prijatelja i direktora jednog jako lijepog hotela u Dalmaciji. 

Većinu svoje karijere proveo sam radeći u hotelskom sektoru. Zatim sam se na neko vrijeme prebacio na zagrebačke restorane, a sada sam duboko zaglibio u lokalnim restoranima s tradicionalnom hranom na malo moderan način. U svom je postu moj bivši direktor podijelio je neke vrlo duboke točke i to me stvarno potaknulo na razmišljanje. Kasnije u ovom tekstu, podijelit ću svoja dodatna razmišljanja. 

Njegiva objava navodi nekoliko razloga zašto bi hoteli trebali drugačije razmišljati o svojim restoranima, a ne samo kao nužnost. Njegovo gledište, iako se i dalje fokusira na hotel kao epicentar, ističe neke od prednosti koje restorani donose svojim hotelima. A čini veliku razliku u hotelskim objektima koje ima mijenjajući hotelski način razmišljanja svojih gostiju. 

Kao što sam rekao na početku svoje kolumne, sada ću podijeliti svoje uvide. Ja imam malo drugačiju perspektivu jer sam gotovo cijelu karijeru proveo u hotelskim restoranima i vrlo dobro poznajem uvjete rada u hotelskim restoranima i barovima. Dakle, dok vidim vrijednost o kojoj cijenjeni kolega govori, također vidim da ne samo da hoteli moraju drugačije gledati na restorane, već ih moraju i voditi drugačije. 

Moje iskustvo vođenja restorana u hotelu bilo je puno izazova. Slažem se da postoji drugačiji način razmišljanja kada se vodi hotel i u to sam se uvjerio iz prve ruke. Međutim, također vjerujem da postoji drugačiji skup vještina i baš kao što se ne bih pretvarao da znam kako voditi recepciju ili održavati hotel, hotelijeri bi trebali shvatiti da možda ne znaju ono što znaju iskusni voditelji restorana, doslovno ljudi koji žive ugostiteljstvo. Evo nekih izazova koje sam vidio. 

Previše trenera, premalo timskih igrača 

  • Puno voditelja, pomoćnika voditelja, razno raznih asistenata željnih samo dobrog statusa na LinkedIn-u , premalo dobrih konobara, kuhara i pomoćnog osoblja. Bez kvalitetnog vodstva, ili još gore, uz nezainteresirane voditelje, vaši podređeni će provoditi više vremena u tračanju i ogovaranju kolega, nego edukaciji i želji da postignu više.  

Fragmentirano vodstvo 

  • Vodstvo je fragmentirano, imaš voditelja, ali onda i zamjenik direktora donosi neke odluke, pa zatim želje vlasnika itd itd . Bez jasnog “kapetana” posada radi greške jer ne zna koga slušati. Stara američka(valjda) poslovica kaže “to many cooks spoil the broth”.

Komunikacija između hotela i restorana nije povezana 

  • Smiješno, no recepcija će često poslati goste negdje drugdje za razliku od hotelskog restorana. Često zbog toga kaj je hotelski restoran u rasulu. No mnogo puta ni sama recepcija od strane voditelja ili odgovorne osobe za restoran, nije ni upućena u zbivanja niti dnevne ponude. Komunikacija je ključ u svakom poslu, a pogotovo u ugostiteljstvu.

Nema odgovornosti za dobit i gubitak 

  • Bez odgovarajućeg voditelja restorana koji će upravi predstaviti svoj koncept i stati iza toga imenom i prezimenom, nema šanse da projekt uspije. Nema nikakve šanse. Prečesto se dogodi da ekipa koja završi na dobrim plaćama u hotelskom restoranu postane letargična i potpuno nezainteresirana za ikakvu inicijativu. Plaća ide bez obzira ušao jedan gost ili niti jedan. Kod takvih se motivacija gubi već u prvih par mjeseci. Pogledajte samo malo hotele po Zagrebu, pogotovo one s fejkanih četiri zvijezde. 

Nedostatak profitabilnosti 

  • Hrvati rijetko kad idu u hotelske restorane. Ja se osobno ne sjećam kad sam bio u hotelskom restoranu. Iskreno niti jedan(Zagreb i zg županija) me ne privlači. Bez nekog odmaka od hotela u smislu zasebnog brenda i koncepta, velike su šanse da će restoran biti na gubitku jer će ga potencijalni gosti ignorirati. Kao što sam ranije i bio spomenuo, osoblje polupraznog ili nedaj bože praznog restorana je najčešće letargično, nije uopće zainteresirano za svoj posao, a kamoli za gosta. Probajte popiti kavu u najpoznatijem Zagrebačkom hotelu s pet zvijezdica i sve će vam kaj sam napisao biti jasno.

Restoran je udoban, moderan, no potpuno ima promašen koncept 

  • Moderan hotel zahtijeva moderan restoran, ili u najboljem slučaju moderan bistro. Previše lutanja između koncepata, nedorečenost orginalnog koncepta ili prevelike ambicije u ruralnim, manjim mjestima će dovesti do praznog restorana. Fine dinning je priča za sebe i nikako ga ne bih preporučio van centra Zagreba ili eventualno Dubrovnik. Bistro je ispravan put, no morate dobro odvagnuti kako ga koncipirati i medijski predstaviti.

Uz sve ovo navedeno, da se mene pita, da je hotel moj, radio bih stvari sasvim drugačije. Ili bih zadržao hotelski restoran u vlasništvu, ali bih ga operativno i financijski odvojio. Prvo, vodio bih restoran kao zaseban subjekt. Troškovi sobe, posluga u sobu, naknade za oporavak gostiju i VIP sadržaji naplaćivali bi se hotelu i plaćali restoranu. Restoran bi bio zaseban poslovni subjekt i plaćao bi hotelu režije. S takvim troškovima, nema letargije. Bez inicijative i predanog rada ne bi uspjeli.

Sve operativne odluke donosio bi menadžerski tim restorana. Upravni tim restorana implementirao bi i nadzirao plaće, ljudske resurse, politike i procedure. Chef restorana i njegov tim izvještavali bi voditelja restorana i nudili inicijativu u vidu dnevnog menija te glavnog sezonskog jelovnika. Sva tehnologija koju koristi restoran povećala bi učinkovitost restorana. Skupa oprema mora opravdati investiciju. Ne može služiti samo kao “fancy” igračke za kuhare. Žao mi je kolege, i ja volim PacoJet, ali ako od njega nema koristi niti profita, onda nema niti PacoJeta. Sav marketing bio bi lokalno usmjeren jer vaši najvjerniji gosti su upravo oni iz vaše lokalne zajednice, a s njima treba za početak izgraditi dobar, pošteni odnos. Ako vaš koncept zahtjeva da imate živu muziku vikendom koja iritira vašeg susjeda, pozovite ga(te njegovu bolju polovicu) na čašu vina i malo kvalitetnog sira. Izađite mu u susret s domjenkom za njegovu specijalnu priliku (krstitke, krizme i sl) i vjerujte mi da će te umjesto prijava policiji/inspekciji, dobiti “prijateja kuće”. A sve što vas košta je boca dobrog vina i malo sira.

Radeći ove stvari, restoran bi vodili ljudi koji žive za ugostiteljstvo, ljudi koji su stručnjaci za povećanje prodaje, iskustva gostiju, marketinških prilika, angažmana zajednice i profitabilnosti. Time bi se mjerenje učinka restorana odvojilo od toga da bi bilo spakovano i skriveno s učinkom hotela. 

Ako pak hotel nije zainteresiran za zasebno vlasništvo i vođenje restorana, preporučio bih da ne posjeduje restoran. Mnogi hoteli sada svoje restorane povjeravaju stručnim ugostiteljima koji iznajmljuju prostor. I pazite čuda, restoran i hotel dobro posluju i zadovoljni su aranžmanom.  

Moj savjet hotelima, ili posjedujte restoran, ali prepustite voditelju restorana da ga vodi odvojeno od hotela ili možda najbolja opcija, iznajmite prostor restorateru koji će plaćati poštenu najamninu i pružiti gostima vašeg hotela fenomenalno iskustvo. Win-Win situacija.